ＬＩＮＥ相談、２２年度は３８４件
受付チャットボット「有用」、相談員も評価

　ＳＮＳサービスのＬＩＮＥ（ライン）を使った消費者相談の受付を試行している消費者庁の徳島オフィス（新未来創造戦略本部）は、３月１５日に開催した成果報告会で、 ２０２２年度分の試行結果（速報ベース）を公表した。実施した約１カ月で前年度を３倍近く上回る３８４件を受け付け、新たに採用したチャットボットの自動回答・ 聞き取り機能が評価を得たことなどが報告された。
　試行は１９年度より実施。２２年度で４度目となり、初めて全国を対象に相談を受け付けた。実施期間は昨年１１月２９日〜１２月２７日で、火曜〜土曜の週５日、 １６時〜２０時の時間帯に受け付けた。受付システムは、エースチャイルド（東京都台東区）が開発したＳＮＳ相談窓口プラットフォームの「つながる相談」を採用した。
　報告会では、前年度の取り組みを踏まえた改善点として、よくある内容の相談に自動回答するチャットボットを新たに取り入れたことを報告。 相談員が事前に把握したい情報を、相談当時者からテキストベースで聞き取るプロセスにも役立てた。
　相談の受付は、ＬＩＮＥ上の公式アカウント「消費者庁【消費者トラブルライン相談】」を利用して実施。相談当事者が画面に表示された��相談を開始する�≠�タップして、 相談員から個別にメッセージを送信した件数（チャットボット回答除く）は３８４件と報告された（２１年度は京都・兵庫・和歌山・広島の４府県・市を対象に１３４件）。
（続きは２０２３年４月２０日号参照)