ＷＥＢ経由の相談受付、今冬より実証実験　地方公共団体の協力で、標準ガイドライン作成

　　コロナ禍を受け、消費者相談の現場でも始まろうとしているデジタル化。その初手として、消費者庁が２１年度で、相談体制のデジタル化を使途する予算を計上。 相談員のテレワーク環境の整備等に乗り出しているが、あくまで臨時的措置の域にとどまっていた。
　デジタル化を目指した俯瞰的な議論は、同庁と国民生活センターが立ち上げた「消費生活相談デジタル化アドバイザリーボード」 （座長＝庄司昌彦武蔵大学社会学部教授）で５月にスタート。これまでに５回の議論を重ね、９月に中間まとめを公表した。
　この中で、高齢化の更なる進展や労働人口、財政規模の縮小なども視野に、今後数年〜１０年単位で取り組むべきロードマップを提示。 まず今冬より、デジタルを活用した消費者相談の受付・処理の「実証実験」に乗り出す。
消センの８割はアナログ経路 　デジタルを介した消費者相談対応は、コロナ禍以前より試行されてきた。一例が、消費者庁の徳島オフィス（消費者庁新未来創造戦略本部）で、 ＬＩＮＥを使った若者向け消費者相談を１９年１２月〜２０年１月に期間限定で実施。一定の成果が得られたとして、昨年１１月〜今年１月に２度目の試行を行っている。
　ただ、相談現場全体としてはデジタルを介した相談対応は遅れているのが現状。国センが昨年１０〜１１月にアンケートし、 全国７１６カ所の消センから回答を得た「ＩＣＴ（情報通信技術）」利用相談の受付状況によると、８割の消センは依然、電話や来訪、文書、 ＦＡＸといったアナログ的経路のみで相談を受け付けていた。
　「ＩＣＴ」を利用していると回答した残り２割も、メールやＷＥＢフォームによる受付が中心で、ＷＥＢ会議システムやＳＮＳで受け付けているところはわずかだった。
会議システムやマイページで受付 　このような状況も踏まえ、今冬からの実証実験では、ＷＥＢ会議システムや専用の��マイページ�≠�介したオンライン相談受付を検討。 混乱を防ぐため予約制の採用などを予定する。試行に参加するのは、協力が得られた１０カ所近い地方公共団体で、 ＣＲＭシステム等の活用による相談業務の効率化なども検証する。

（続きは２０２１年１０月２８日号参照)